Özellikler

Destek taleplerini tek kuyrukta toplayın, hiçbirini unutmayın

Servis talebi hangi kanaldan gelirse gelsin aynı kuyruğa düşmeli, bir sahibi ve bir süresi olmalı. Bitrix24 İletişim Merkezi'ni tam bu mantıkla kuruyoruz.

Ücretsiz Ön Görüşme Tüm özellikleri gör

Bir bakışta

Tek kuyrukta çok kanal
Yönlendirme ve devretme
SLA ve öncelik
Hazır yanıt kütüphanesi
Memnuniyet değerlendirmesi

SORUN

Talep çok, kuyruk yok

Arıza bildirimi bazen telefondan, bazen WhatsApp'tan, bazen e-postadan geliyor; ortak bir liste yok.
Talebin sahibi belli olmadığı için müşteri her aradığında baştan anlatıyor.
Kritik talep ile sıradan soru aynı sırada bekliyor; önceliklendirme kişisel inisiyatife kalıyor.
Çözüm süresi ölçülmediği için hangi konunun ekibi ne kadar yorduğu bilinmiyor.
Aynı arıza defalarca tekrar ediyor ama kimse bunu veriyle gösteremiyor.

ÇÖZÜM

Destek sürecinizi tek kontrol paneline alıyoruz

Tüm kanalları İletişim Merkezi'ne bağlıyor, gelen her talebi sahibi ve süresi olan bir kayda dönüştürüyoruz. Ekip günü tek kuyruktan yönetir, yönetici tabloyu tek ekrandan görür.

Web formu, site widget'ı, canlı sohbet, WhatsApp, Telegram, Instagram, telefon ve e-posta tek merkeze bağlanır.
Gelen her form, arama veya mesaj otomatik olarak yeni bir kayda dönüşür ya da mevcut kayda eklenir.
Yönlendirme kuralları talebi doğru ekibe veya uzmana düşürür; gerektiğinde konuşma devredilir.
Öncelik ve SLA süresi tanımlanır; süre aşımında bildirim ve eskalasyon devreye girer.
Hazır yanıtlar sık sorulan konularda dakikalar yerine saniyelerde dönüş sağlar.
Kapanışta müşteriye değerlendirme sorulur; puanlar İletişim Merkezi raporlarında toplanır.

Tüm kanallar tek İletişim Merkezi'nde

Bitrix24 İletişim Merkezi; web formlarını, site widget'ını, canlı sohbeti, WhatsApp'ı, Telegram'ı, Instagram Direct'i, telefonu ve e-postayı tek bir panelde toplar.

Gönderilen herhangi bir form, gelen arama, mesaj veya talep otomatik olarak yeni bir müşteri adayına ya da anlaşmaya dönüşür; mevcut kayıt varsa oraya eklenir. Temsilci uygulamalar arasında gidip gelmez.

Site widget'ına canlı sohbet, CRM formu ve geri arama seçeneği birlikte eklenir.
Widget'ın hangi saatlerde ve hangi sayfalarda görüneceği ayarlanır.
Her talep tek kuyruğa düşer; kanal farkı iş akışını bölmez.
Her ziyaretçi potansiyel bir kayıt olarak değerlendirilir, hiçbiri kaybolmaz.

Canlı sohbet, yönlendirme ve hazır yanıtlar

Canlı sohbet: site ziyaretçileriyle iletişimi hızlı yönetmenizi, çevrimiçi danışmanlık vermenizi ve müşteri hizmetleri taleplerini ele almanızı sağlar.

Renk düzeni, sitedeki yerleşimi, karşılama ve ulaşılamıyor mesajları ile erişim izinleri dâhil neredeyse her parametresi özelleştirilebilir. Gelen tüm mesajlar İletişim Merkezi panelinde işlenir.

Karşılama ve ulaşılamıyor mesajları önceden tanımlanır.
Sohbetleri ekip üyeleri arasında dağıtmak için varsayılan veya özel kurallar kullanılır.
Hazır yanıt kütüphanesi, ekip müsait değilken bile müşteriyi bilgilendirir.
Gelen sohbetten otomatik müşteri adayı veya anlaşma oluşturulur.
Market'teki üçüncü taraf sohbet botu çözümleriyle rutin sorular otomatik yanıtlanır.

WhatsApp, Telegram ve Instagram üzerinden destek

WhatsApp ve Telegram hesaplarınızı bağlayıp müşterilerle doğrudan İletişim Merkezi'nden yazışırsınız. WhatsApp tarafında müşteri için her şey normal bir WhatsApp sohbeti gibi görünür; sizin tarafınızda uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacı kalmaz.

Telegram bağlandığında her sohbet, müşterinin adı, telefon numarası ve sohbet geçmişiyle birlikte CRM'de bir kayda dönüşür.

Gelen mesajlardan CRM'e otomatik müşteri adayı ve anlaşma eklenir.
Sohbet geçmişi müşteri kartında birikir; tekrar anlatma zorunluluğu biter.
Instagram entegrasyonuyla doğrudan mesajlar aynı panelden yanıtlanır.
Konuşma sırasında ürün görseli paylaşılır ve ödeme bağlantısı gönderilir.
Tüm konuşma ilgili CRM anlaşmasına kaydedilir.

Telefon: kuyruk, yönlendirme ve kayıt

Bitrix24 telefon: yerel numara kiralamanıza, çalışanlar için dâhili numara oluşturmanıza, çağrı kuyruğu ve yönlendirme kurmanıza olanak tanır.

Arama takibi, iletme, deşifre ve kayıt özellikleri standart gelir. Gelen aramalar ilgili müşteri adayından sorumlu temsilciye yönlendirilir ve aramalar CRM'de anlaşmaya eklenir.

Çağrı kuyruğu ve yönlendirme kuralları servis ekibine göre kurulur.
Aramalar kaydedilir ve gerektiğinde metne dökülür.
Gelen arama, kaydın sorumlusuna otomatik düşer.
Geri arama widget'ı ile kaçan talepler toplanır.
Otomatik numara çevirici, sesli yayın ve SMS ile toplu bilgilendirme yapılır.

E-posta taleplerinin CRM'e bağlanması

Mevcut gelen kutunuzu bağlayıp doğrudan Bitrix24 içinden e-posta alır ve gönderirsiniz; kullanıcı başına 10 adede kadar gelen kutusu bağlanabilir.

Aldığınız her e-posta müşteri adayına, anlaşmaya veya kişiye dönüştürülüp CRM'e eklenebilir. Mevcut bir müşteriye anlaşmanın içinden e-posta gönderir, yanıtını da aynı yerde görürsünüz.

Kullanıcı başına 10 adede kadar gelen kutusu bağlanır.
Gelen e-posta tek tıkla kayda dönüştürülür veya mevcut kayda eklenir.
Bağlanan her gelen kutusu için ayrı erişim izni tanımlanır.
Durum tabanlı otomatik bildirim ve hatırlatıcılar kural ve tetikleyicilerle kurulur.

CRM formlarıyla talep toplama

Servis talebini standart bir formla toplamak, kuyruğu düzenli tutmanın en kolay yolu.

Hazır şablonlardan birini seçip alan ekleyip çıkarabilir ya da blok tabanlı editörle tamamen özel bir CRM formu kurabilirsiniz. Tüm formlar varsayılan olarak CRM ve site oluşturucuyla entegredir.

Sınırsız sayıda form oluşturulur; en yaygın tipler hazır şablon olarak gelir.
Alanlar, boyut, renk, yazı tipi, görsel ve butonlar görsel editörle düzenlenir.
Her form gönderimi müşteri adayı, kişi veya anlaşma üretir.
Form siteye gömülür ya da widget'ın içinde gösterilir.

YETENEKLER

Öne çıkan yetenekler

Tek kuyrukta çok kanal

Site widget'ından gelen sohbet, WhatsApp mesajı, telefon çağrısı ve e-posta aynı panelde sıraya girer. Temsilci uygulamalar arasında gidip gelmez.

Yönlendirme ve devretme

Varsayılan dağıtım kurallarını kullanın ya da kendi kurallarınızı yazın. Konu uzmanlık isterse konuşma, geçmişiyle birlikte ilgili kişiye devredilir.

SLA ve öncelik

Her talep tipi için ilk yanıt ve çözüm süresi tanımlanır. Süre dolmadan uyarı, dolduğunda yöneticiye eskalasyon otomatik çalışır.

Hazır yanıt kütüphanesi

Sık sorulan konular için hazır yanıtlar oluştururuz. Ekip müsait değilken de müşteri bilgilendirilir, bekleme sessiz geçmez.

Memnuniyet değerlendirmesi

Her konuşma müşteri veya ekip denetmeni tarafından puanlanabilir. Sonuçlar İletişim Merkezi'nde görünür, düşük puanlar için takip görevi açılır.

Servis geçmişi tek kartta

Müşterinin tüm talepleri, konuşmaları ve çözümleri aynı CRM kaydında durur. Tekrar eden arızalar raporlanabilir hale gelir.

KİMLER İÇİN

Kimler için ideal?

Bu modülü en çok aşağıdaki ekiplerde konuşlandırıyoruz. Sizin senaryonuz listede yoksa da birlikte değerlendirelim.

Kurulum ve bakım sözleşmesiyle çalışan teknik servis ve saha ekipleri
Yazılım ve donanım ürünleri için kullanıcı desteği veren şirketler
Site yönetimi, lojistik ve tesis hizmetlerinde arıza bildirimi toplayan işletmeler
Bayi ağından gelen teknik talepleri merkezden yöneten markalar
Destek yükünü ölçüp ekip kapasitesini veriyle planlamak isteyen yöneticiler

Bu sizin sürecinizde nasıl kurulur?

Otuz dakikalık ücretsiz ön görüşmede iş akışınızı dinleyip bu başlığın sizde nasıl çalışacağını birlikte çıkarıyoruz.

Ücretsiz ön görüşme

KURULUM

Nasıl devreye alıyoruz?

Kurulumu biz yapıyoruz; siz sadece süreçlerinizi anlatıyorsunuz.

01
Talep tipleri ve SLA çalıştayı
Hangi talep tiplerinin olduğunu, kimin sahiplendiğini ve her tip için ilk yanıt ile çözüm süresinin ne olması gerektiğini birlikte yazıyoruz.
02
Kanalların bağlanması
Web formları, site widget'ı, canlı sohbet, WhatsApp, Telegram, Instagram, telefon ve e-posta hesaplarını İletişim Merkezi'ne bağlıyoruz.
03
Kuyruk, yönlendirme ve otomasyon
Talep hunisini aşamalarıyla kuruyor, dağıtım kurallarını, süre aşımı uyarılarını ve eskalasyon adımlarını tanımlıyoruz.
04
Hazır yanıtlar ve bilgi bankası
Sık gelen konular için hazır yanıt kütüphanesini hazırlıyor, ekip içi çözüm dokümanlarını portalda erişilebilir hale getiriyoruz.
05
Eğitim ve raporlama
Destek ekibine kullanım eğitimi veriyor, yük dağılımı, çözüm süresi ve memnuniyet puanlarını gösteren yönetici panelini kuruyoruz.

Birlikte çalıştığı modüller

İletişim Merkezi ve çok kanallı kuyrukCanlı sohbet ve site widget'ıWhatsApp, Telegram ve Instagram DirectBitrix24 Telefon ve çağrı kayıtlarıE-posta hesapları ve e-posta pazarlamasıCRM formları ve site oluşturucuCoPilot ile özet ve yanıt taslağıBitrix24 Market sohbet botu çözümleri

KEŞFEDİN

İlgili özellikler

Bu modülle birlikte en sık devreye aldığımız başlıklar. Aynı kurulumda birbirini besliyorlar.

İç İletişim

Ekip iletişimi kişisel WhatsApp gruplarına taşındığında bilgi şirketten çıkar. Bitrix24'ün mesajlaşma, kanal ve görüntülü toplantı araçlarını görev ve CRM ile aynı yerde kuruyoruz.

WhatsApp Entegrasyonu

Müşteri zaten WhatsApp'ta. Konuşmalar kişisel telefonlarda kaldığında süreç ölçülemez. Resmi WhatsApp Business hattınızı Bitrix24'e bağlıyor, her mesajı müşteri kaydına iliştiriyoruz.

Instagram Mesajları

Instagram'da görünür olmak için bütçe ayırıyorsunuz; DM kutusuna düşen ilgi birkaç saat içinde soğuyor. Resmi Instagram bağlantısıyla her mesajı takip edilebilir bir kayda çeviriyoruz.

Sıkça Sorulan Sorular

Bitrix24 klasik bir ticket sistemi gibi kullanılabilir mi?

Kullanılabilir. Talepleri Smart Process veya özel bir huni olarak kurup aşamalarını "Yeni, İnceleniyor, Parça bekliyor, Çözüldü" gibi tanımlıyoruz. Her aşamanın süresi ölçülür, kanban ekranında tüm kuyruk görünür.

Müşterilerimiz taleplerinin durumunu görebilir mi?

Görebilir. Müşteriye durum bilgisini otomatik mesajla iletmek en hızlı yöntem. Daha kapsamlı bir ihtiyaç varsa Bitrix24 sitesi üzerinde bir takip formu veya portal kurup talep numarasıyla sorgulama açıyoruz.

SLA sürelerini kendimiz değiştirebilir miyiz?

Değiştirebilirsiniz. Süreler yönetici ekranından, kod yazmadan düzenlenir. Sözleşme tipine göre farklı süreler tanımlamak isterseniz kuralları biz de kurarız; destek paketiniz bunu kapsar.

Gelen talepleri yapay zekâ ile ön eleme yapabilir miyiz?

Yapabilirsiniz. CoPilot uzun mesajları özetleyip yanıt taslağı çıkarabilir. Ayrıca Bitrix24 Market'teki sohbet botu çözümleriyle rutin sorular otomatik yanıtlanır, sadece gerçek servis konuları ekibe düşer.

Bu özelliği işinize göre kuralım

Süreçlerinizi dinleyip hangi ayarların size uyduğunu gösteren ücretsiz bir ön görüşme planlayalım.