Özellikler

Müşterinin ne düşündüğünü tahmin etmeyin, ölçün

Memnuniyet, yılda bir yapılan ankete değil her temasta toplanan küçük geri bildirimlere dayanır. Bitrix24'te anket formlarını, konuşma puanlamasını ve geri arama taleplerini tek raporda birleştiriyoruz.

Ücretsiz Ön Görüşme Tüm özellikleri gör

Bir bakışta

Kod yazmadan anket formu
Konuşma değerlendirmesi
Esnek gösterim seçenekleri
Geri arama talebi
CRM kaydıyla eşleşme

SORUN

Geri bildirim var ama veri yok

Memnuniyet sadece şikâyet geldiğinde fark ediliyor; sessiz kaybedilen müşteri görünmüyor.
Anket ayrı bir araçla yapılıyor, sonuçlar CRM'deki müşteri kaydıyla eşleşmiyor.
Hangi temsilcinin hangi puanı aldığı bilinmiyor; koçluk yapılamıyor.
Toplanan yorumlar bir dosyada kalıyor, kimse aksiyona çevirmiyor.
Düşük puan veren müşteriye kimse geri dönmüyor, konu kendiliğinden kapanıyor.

ÇÖZÜM

Geri bildirimi CRM verisine dönüştürüyoruz

Anket formlarını Bitrix24'ün kendi form ve widget altyapısıyla kuruyor, sonuçları müşteri kaydına bağlıyoruz. Düşük puan artık bir dosya satırı değil, sahibi olan bir görev olur.

Anket ve geri bildirim formları blok tabanlı tasarımcıyla, kod yazmadan hazırlanır.
Formlar sayfaya gömülü veya açılır pencere olarak, gecikmeli ya da anında gösterilir.
Her konuşma müşteri veya ekip denetmeni tarafından puanlanır; sonuçlar İletişim Merkezi'nde toplanır.
Zorunlu alanlarla eksik yanıt engellenir; veri toplandığı anda kullanılabilir olur.
Cevaplar ilgili müşteri kaydına bağlanır; puan geçmişi kartta görünür.
Belirlenen eşiğin altındaki puanlarda otomatik görev ve geri arama talebi açılır.

Her konuşmanın puanlanması

Web sohbeti widget'ı üzerinden yürüyen her konuşma, müşteri ve/veya ekip denetmeni tarafından değerlendirilebilir.

Veriler CRM'inizdeki İletişim Merkezi'nde toplanır; böylece memnuniyet, yılda bir yapılan ankete değil her temasa dayanır. Temsilci bazlı kırılımı gördüğünüz için koçluk konuşmaları da somutlaşır.

Müşteri değerlendirmesi ve denetmen değerlendirmesi ayrı ayrı toplanır.
Puanlar İletişim Merkezi raporlarında birikir.
Temsilci ve ekip bazında memnuniyet karşılaştırması yapılır.
Düşük puanlar için otomatik takip görevi açılacak şekilde kurgulanır.

Site widget'ı ile geri bildirim toplama

Site widget'ını geri bildirim kanalı olarak kurarsınız: canlı sohbet, CRM formu ve geri arama seçeneği tek bileşende toplanır.

Widget'ın renk düzeni, sitedeki yerleşimi, anında mı gecikmeli mi görüneceği ve çalışma saati tercihleri yapılandırılabilir. WhatsApp, Telegram, Viber ve Facebook Messenger da aynı widget'a eklenebilir.

Renk, konum, görünme zamanı ve çalışma saatleri ayrı ayrı ayarlanır.
WhatsApp, Telegram, Viber ve Facebook Messenger widget'a eklenir.
Geri bildirim isteyen mesaj belirli sayfalarda ve belirli saatlerde gösterilir.
Ziyaretçi kendi tercih ettiği kanaldan yanıt verir; yanıt oranı yükselir.

Hazır yanıtlar ve bekleme deneyimi

Geri bildirim toplarken en büyük kayıp, cevapsız kalan müşteridir.

Ücretsiz sohbet widget'ınız için bir dizi hazır yanıt oluşturursunuz; destek ekibiniz müsait olmadığında bu yanıtlar müşteriyi bilgilendirir ve beklemeyi sessiz bırakmaz. Böylece anketten önce deneyimin kendisi düzelir.

Sık sorulan konular için hazır yanıt kütüphanesi kurulur.
Ekip müsait değilken otomatik bilgilendirme devreye girer.
Yanıt süresi kısaldıkça memnuniyet puanı doğrudan yükselir.
Hazır yanıtlar ekip diline göre standartlaştırılır.

Geri arama talebi ile sesli geri bildirim

Yazmak istemeyen müşteri için widget üzerinde geri arama formunu etkinleştirirsiniz.

Ziyaretçi numarasını bıraktığında önce sizin telefonunuz çalar; siz açtığınızda arama müşteriye bağlanır. Tüm bilgiler CRM'e kaydedilir, böylece sesli geri bildirim de veriye dönüşür.

Geri arama formunun alanları, metni ve düzeni CRM form tasarımcısıyla ayarlanır.
Ziyaretçi numarasını bıraktığı anda arama zinciri başlar.
Görüşme kaydı ve notlar ilgili CRM kaydına yazılır.
Açılış sayfası dönüşüm oranı artar, kaçan müşteri azalır.

Yanıtların CRM kaydına bağlanması

Her konuşma Bitrix24 CRM'inize kaydedilir: geri dönen müşterilerde konuşma ilgili müşteri adayına veya anlaşmaya eklenir, ilk kez gelen ziyaretçilerde yeni bir kayıt oluşturulur.

Konuşmaları ekip üyeleri arasında yönetmek, yönlendirmek ve dağıtmak için varsayılan ayarları kullanır ya da kendi kural setinizi yazarsınız. Böylece geri bildirim, sahibi olan bir iş haline gelir.

Geri dönen müşterinin yanıtı mevcut kayda eklenir.
İlk kez gelen ziyaretçi için otomatik yeni kayıt açılır.
Yönlendirme kurallarıyla geri bildirim doğru ekibe düşer.
Puan geçmişi müşteri kartında birikir; eğilim görünür olur.

YETENEKLER

Öne çıkan yetenekler

Kod yazmadan anket formu

Hazır şablonlardan başlayın ya da blok tabanlı tasarımcıyla sıfırdan kurun. Alan, renk, yazı tipi, görsel ve buton düzeni tamamen sizin kontrolünüzde.

Konuşma değerlendirmesi

Widget üzerinden yürüyen her sohbet puanlanabilir. Veri İletişim Merkezi'nde raporlanır; temsilci bazlı memnuniyet ölçülebilir hale gelir.

Esnek gösterim seçenekleri

Formu sayfaya gömün, açılır pencerede gösterin, belirli sayfalarda ve belirli saatlerde çalıştırın. Zamanlamayı deneyerek yanıt oranını yükseltiriz.

Geri arama talebi

Yorum bırakmak istemeyen müşteri numarasını bırakır; sistem önce sizi arar, siz açtığınızda müşteriye bağlanır. Tüm görüşme CRM'e yazılır.

CRM kaydıyla eşleşme

Her yanıt ilgili lead, kişi veya fırsata bağlanır. Müşterinin geçmiş puanları ve yorumları aynı kartta biriktiği için eğilim görünür olur.

Düşük puan otomasyonu

Eşiğin altındaki puanlarda sorumluya görev açılır, yöneticiye bildirim gider. Memnuniyetsizlik bildirimden aksiyona geçen bir sürece dönüşür.

KİMLER İÇİN

Kimler için ideal?

Bu modülü en çok aşağıdaki ekiplerde konuşlandırıyoruz. Sizin senaryonuz listede yoksa da birlikte değerlendirelim.

Her servis veya destek kapanışında memnuniyet ölçmek isteyen destek ekipleri
Satış sonrası deneyimi takip eden e-ticaret ve perakende markaları
Eğitim, sağlık ve konaklama gibi deneyim odaklı hizmet kurumları
Bayi ve şube performansını müşteri gözüyle kıyaslamak isteyen merkez ekipler
Ürün yol haritasını kullanıcı geri bildirimiyle şekillendiren teknoloji şirketleri

Bu sizin sürecinizde nasıl kurulur?

Otuz dakikalık ücretsiz ön görüşmede iş akışınızı dinleyip bu başlığın sizde nasıl çalışacağını birlikte çıkarıyoruz.

Ücretsiz ön görüşme

KURULUM

Nasıl devreye alıyoruz?

Kurulumu biz yapıyoruz; siz sadece süreçlerinizi anlatıyorsunuz.

01
Ölçüm planı
Neyi, hangi temas noktasında ve hangi ölçekle soracağınızı belirliyoruz. Soru sayısını az tutup yanıt oranını yüksek tutmayı hedefliyoruz.
02
Form ve widget kurulumu
Anket formlarını blok tabanlı tasarımcıyla hazırlıyor, site widget'ını ve konuşma değerlendirmesini devreye alıyoruz.
03
Otomatik gönderim akışı
Anlaşma veya servis talebi kapandıktan belirli bir süre sonra anketi kendiliğinden gönderen otomasyonu kuruyoruz.
04
Düşük puan aksiyonu
Belirlenen eşiğin altındaki puanlarda sorumluya görev açıyor, yöneticiye bildirim gönderiyor ve geri arama talebini tetikliyoruz.
05
Raporlama ve eğitim
Dönemsel memnuniyet panelini kuruyor, sonuçları kimin göreceğini yetkilendiriyor ve ekibe raporu okuma eğitimini veriyoruz.

Birlikte çalıştığı modüller

Site widget'ı ve canlı sohbetCRM formları ve form tasarımcısıİletişim Merkezi raporlarıWhatsApp, Telegram, Viber ve Facebook MessengerBitrix24 Telefon ve geri aramaOtomasyon kuralları ve tetikleyicilerE-posta pazarlaması ile anket dağıtımı

KEŞFEDİN

İlgili özellikler

Bu modülle birlikte en sık devreye aldığımız başlıklar. Aynı kurulumda birbirini besliyorlar.

Doküman Yönetimi

Belgeler masaüstlerine, e-posta eklerine ve kişisel bulut hesaplarına dağıldığında en güncel sürümü kimse bilmez. Tüm dosya düzeninizi tek diskte, net yetkilerle kuruyoruz.

E-İmza

Karar verilmiş bir işin kargo ve ıslak imza yüzünden günlerce beklemesi gerekmiyor. Bitrix24 İmza ile belgeyi CRM'den gönderiyor, müşteriden imzalı halini aynı kayda geri alıyorsunuz.

Mobil Uygulama

Ekibinizin önemli bir bölümü masa başında değilse, sistemin de onlarla birlikte hareket etmesi gerekir. Bitrix24 mobil uygulamasını saha ve sahada olmayan ekiplerin ortak çalışma zemini olarak kuruyoruz.

Sıkça Sorulan Sorular

NPS ölçümü yapabilir miyiz?

Yapabilirsiniz. 0-10 ölçekli soruyu form olarak kurup yanıtları destekleyici, pasif ve kötüleyici gruplarına ayırıyoruz. Skoru dönemsel raporlayan bir gösterge paneli hazırlıyor, düşük puanlarda otomatik takip görevi açıyoruz.

Anketleri e-posta veya SMS ile gönderebilir miyiz?

Gönderebilirsiniz. Form bağlantısını e-posta kampanyasına veya otomatik mesaja koyuyoruz. Fırsat kapandıktan belirli bir süre sonra anketi kendiliğinden gönderen bir otomasyon kurmak en çok tercih edilen yöntem.

Anket sonuçlarını kim görebilir?

Yetki yönetimiyle belirlersiniz. Temsilciler yalnızca kendi puanlarını, yöneticiler ekip kırılımını, üst yönetim ise şirket geneli raporu görecek şekilde kurguluyoruz.

Anket yanıtlarında KVKK'ya nasıl uyuyoruz?

Formlara aydınlatma metni ve açık rıza alanı ekliyor, onay kaydını zaman damgasıyla saklıyoruz. İsterseniz yanıtları anonim toplayacak şekilde kurgulayıp kişisel veri alanlarını tamamen kaldırıyoruz.

Bu özelliği işinize göre kuralım

Süreçlerinizi dinleyip hangi ayarların size uyduğunu gösteren ücretsiz bir ön görüşme planlayalım.